Tuần trước mình có đưa mẹ đi chọn đồng hồ, mình có biết đến Bên A và Bên B – 2 brand này độ “nổi tiếng” cũng như là “trải nghiệm web” mình đánh giá là tương đương nhau, cho nên mình quyết định sẽ đưa mẹ đi xem đồng hồ ở 2 hãng này.
Mình đã chọn đi vào A trước, rồi sau đó mới tới B. Và vì trải nghiệm với B quá tốt khiến mình đã có 1 chút “so sánh” với A khi chỉ đi trước đấy vài phút!
Đây là trải nghiệm của cá nhân mình, hi vọng sau bài viết này, B sẽ duy trì phong độ và A sẽ rút kinh nghiệm và quan tâm hơn tới trải nghiệm khách hàng sau này:
? 1. Trước khi bước vào:
★ A: Khi thấy 2 mẹ con mình từ bên ngoài, nhân viên bước đến gần cửa. Trong lúc chờ mẹ con mình cất xe, cất đồ, cô ấy vẫn dán mắt cúi đầu bấm bấm điện thoại
★ B: Bạn nhân viên bên trong đã ngó ra từ cửa và nở nụ cười thật tươi nhìn 2 mẹ con mình – khi đấy vẫn đang ở ngoài
? 2. Trong lúc thử đồng hồ:
★ A: 2 bạn nhân viên nam nữ đứng trấn trước khu vực có đồng hồ nữ, khi mẹ mình thử đồng hồ cũng đứng ngay tại tủ để đeo cho mẹ mình. Lúc nào muốn ngắm nghía, mẹ mình phải đi vào tận bên cuối căn phòng có chiếc gương dài rồi quay trở lại thử chiếc đồng hồ khác.
Mình đang định ngồi trên ghế khu vực có chiếc bàn (hình như để cho khách ngồi) thì thấy có chiếc laptop ở đấy đang chiếu bộ phim Hàn gì đó, vẫn còn chưa nhấn nút dừng, nhìn chiếc bàn lộn xộn, bừa bộn mình cũng ngại chẳng muốn ngồi nữa
★ B: Sau khi cho 2 mẹ con mình chọn những mẫu hợp mắt, bạn nhân viên đeo găng tay vào rồi mới lấy chiếc đồng hồ ra. Chi tiết này làm mình khá bất ngờ, việc đeo găng tay vào rồi mới lấy sản phẩm làm mình có cảm tưởng bạn ấy lấy viên kim cương quý vậy 
)
Sau đó bạn đặt vài mẫu đồng hồ đó lên trên 1 chiếc đĩa có lót bông, rồi mời mẹ con mình ngồi xuống thử. Trong lúc đó anh nhân viên khác mang ra mời 2 cốc nước, bên cạnh là lọ kẹo xinh, để mẹ con mình thư giãn thử đồng hồ. Chiếc gương đặt kế bên cạnh cũng dễ cho mẹ con mình ngắm nghía hơn
? 3. Về việc tư vấn:
★ A: 2 bạn cũng rất nhiệt tình tư vấn, nhưng khi mẹ mình đang lưỡng lự 2 3 chiếc đồng hồ và hỏi bâng quơ “cái nào đẹp hơn nhỉ” thì cả 2 bạn đều im lặng để mẹ con mình tự chọn. Sau một hồi, vì chưa quyết định được chiếc ưng ý nhất nên mẹ con mình di chuyển sang B
★ B: Chọn 1 lúc, trong khi mẹ mình đang khá phân vân giữa 2 loại đồng hồ thì anh nhân viên bảo:
– Theo em, em nhìn với chiếc vòng cổ vòng tay chị đang đeo thì em thấy cái này chị đeo là đẹp nhất!
Lúc đấy mình và mẹ đang thích 1 chiếc đơn giản hơn, nhưng lúc bạn ấy đeo chiếc đồng hồ ấy vào cho mẹ thì mình thấy đẹp thật, hợp thật sự. Và ngay lập tức mẹ mình cũng chốt mua chiếc đồng hồ đấy luôn )
➖➖
Mình thấy rằng có một vài nhãn hàng tập trung quá nhiều vào Marketing mà quên đi mất mình còn cần tập trung vào trải nghiệm khách hàng nữa.
❗️ Quan điểm của mình là: Cách nhanh nhất để cải thiện Brand chính là cải thiện Customer Experience. Trong lần trải nghiệm với 2 Brand này, dù mẹ mình có ưng chiếc đồng hồ ở bên A đấy nhưng vẫn lấn cấn chưa muốn mua, còn với B thì mẹ quyết định mua khá nhanh, dường như không có quá nhiều sự chần chừ.
Lí do thì các bạn hẳn đã hiểu sau khi được nghe mình kể ở trên. Mình tin rằng, xây dựng trải nghiệm tốt trong quá trình mua hàng là một việc rất quan trọng. Đối với khách hàng lần đầu tiên thì đây như một dấu mốc, đánh dấu mối quan hệ chính thức giữa khách hàng và doanh nghiệp bạn vậy.
Bên cạnh đó, khi cảm xúc lên cao, khách hàng sẽ rất dễ ra quyết định mua hàng. Cho nên người bán hàng cần phải giữ cảm xúc của khách hàng ở mức tốt nhất – hoặc liên tục đẩy cảm xúc của khách hàng lên cao.
? Qua lần đi mua đồng hồ này, bản thân mình rút ra bài học cho doanh nghiệp nhỏ của mình cũng như phong cách quản trị Marketing: Là một người làm Marketing, hãy ít nhất 1 lần trải nghiệm với tư cách là khách hàng với chính sản phẩm của mình, cũng như là của đối thủ để có thể đánh giá, so sánh bên mình hơn kém đối thủ điểm nào, đối thủ có điểm nào tốt hơn để học tập.
Khi thấy điều chưa tốt ở sản phẩm mình thì cần cải tiến ngay lập tức. Nếu chính mình còn chưa hài lòng thì làm sao khách hàng hài lòng được, phải vậy không?
